冷静地处理冲突

　　你必须先给予，才能获得。这对任何成功的沟通者来说都是非常重要的。倾听他人的意见以便发现他们真正的需求。每个人的需求都应被满足。你怎样对待他人，将得到同样的回报。每个管理者都以他们自己的方式说着同一件事情：“在争论中没有真正的赢家。”观点不同、意见相左、不和睦、争吵，等等，简言之，在一个组织中有各种形式的冲突，这一点是相同的。这些不是问题，真正的问题在于你将如何处理。

　　我们能允许冲突成为长期磨擦、紧张和拉锯战的根源吗?或者我们应该公开而坦诚地处理它，公正地解决它，使每个人都满意?

　　将问题和困难公开让大家讨论成功的管理者认为，最重要的沟通技巧之一是解决冲突的技巧。尤其是使冲突双方或团体都满意的处理冲突的能力和共同解决问题的方法。

　　为了做到这一点，我们必须把问题和困难公开，然后才能研究和讨论如何解决它们。一旦我们发现了问题所在，就可以共同研究解决的方法。这样远比别人强加给我们解决方法好。如果有人不顾你的意见，而把他们的解决方法强加于你时，你如何反应?你的反应是憎恶、气愤、抵抗，还是以某种形式进行报复?那么他们仅仅是赢得一场战斗而不是整个战役，直到你的意见被重视。这就是大多数人对把观点强加给他们或他们的需求被忽略时的反应。

　　把解决的方法强加于人是不可取的，除非那是绝对必要的。当你决定这样做时，你要当心它的后果:憎恶、愤怒、抵抗、报复等。