识别他人的情绪和观点

　　识别他人的情绪和观点对于深入了解顾客需求，调整自身行为十分重要。在销售中，至关重要的一步就是善于听取顾客的看法和意见，这种倾听是指“积极”地听，即对听到的情况做出恰当的反应，对自己的行为做出某种调整。而要做到所有这些，关键就在于移情能力的高低，因此从这个角度看，移情能力是推销成功的关键。

　　福特汽车公司在改变林肯城市车设计时，就采用了移情设计的方法。工程师们抛弃了过去由市场信息调查员来挑选车主听取意见的做法，亲自走出设计室，花了一周的时间与车主们座谈，听取他们的意见，揣摩他们的意思，了解他们的意图，从而在设计时从客户的需求和感受出发，设计出更为打动人心的车型。

　　善于移情的人在销售中能够很好地进行服务定位。他们能够为顾客提供满意的服务或商品；他们能够采取不同方法让顾客称心如意，愿意再次购买；他们能够抓住顾客的想法，乐于为顾客提供其他的配套服务，提供令人信赖的建议和忠告。

　　要提供给顾客满意的服务，就必须主动了解顾客的满意程度，而不是被动听取顾客的抱怨，要与顾客建立起互相信任的关系，而不只是双方之间的简单买卖关系。这种关系的建立，需要移情能力，因为信任的产生，是与友好感情的建立同时发展的。